Благорасположение

Главная задача адвоката на судебном процессе-

Добиться, чтобы присяжным понравился его клиент.

Кларенс Дарроу.

Продавец обязан знать своего клиента, все об этом прекрасно знают. Но мало кто думает, почему мы обязаны знать своих клиентов. Базовое правило гласит «Зная потребность, можно сделать предложение», и действительно, если у Тревора существует потребность в молоке, а у Майкла есть корова, я думаю Тревор и Майкл подружатся. Но клиента нужно не только знать, но и «влюбить» в себя.

Мы охотнее соглашаемся выполнять требования тех, кого мы знаем, и кто нам нравится. Многие исследования показали, что продавец, который нам нравится внешне выполняет план продаж в несколько раз быстрее, чем продавец, который нам (покупателям) не нравится. Но как понравится абсолютно незнакомому человеку, входящему в зал нашего магазина? И только ли внешность влияет на продажи?

Существует как минимум пять признаков-принципов, которых мы обязаны придерживаться. Не все они работают со всеми покупателями, но то, что они работают со многими, не вызывает сомнения. Не стоит конспектировать данные принципы, не стоит доверять психологии полностью, важно лишь знать, что такое существует, что оно работает, и желательно экспериментировать с этой материей.

Принцип первый. Физическая привлекательность, или, почему у красивых людей покупают много?

Мы автоматически приписываем индивидам, имеющим приятную внешность такие положительные качества, как талант, доброта, честность, ум. Это доказывают многие проведенные в штатах исследования, которые вы можете посмотреть в работе- Langljis et al, 2000г.

Самое интересное, люди могут отрицать, что на их решение приобрести что-то повлияла внешность продавца, но факты доказывают, что это не так.

Автоматически приписывая вышеперечисленные качества, мы стараемся абстрагироваться от действительности, мы чаще оправдываем красивых людей, чем людей с обычной внешностью. Мы чаще доверяемся красивым людям, даже правильнее будет сказать быстрее, а не чаще. Красота влияет на уступчивость людей ровно так же, как и красивая грамотная речь. Просто одно у человека от природы, а второму нужно учиться годами.

Итог должен быть понятен каждому читателю. Если ты работодатель, тебе нужны хорошие сотрудники, абстрагируйся от внешности и смотри на показатели и отчеты, если они не удовлетворяют, решайте вопрос, конечно, если вас волнуют не отчеты, а цвет белья вашей новенькой сотрудницы, то это другой вопрос. Если ты клиент, будь внимателен к продавцам с приятной внешностью, не всегда они используют влияние при общении, но, если начнут, вы это вряд ли это заметите, существуют «натуралы», которым даже не требуется учиться искусству влияния. Если вы продавец, грамотно используйте данный принцип: красиво одевайтесь, следите за своей улыбкой, осанкой, следите за своей подачей и т.п.

Это самый простой принцип в продажах, я не думаю, что на нем стоит заострять внимание. Принцип носит бланкетно-отсылочный характер, и для полного понимания того, как внешность влияет на людей стоит, во-первых, познакомиться с модой, во-вторых, стоит практиковать такие методы продаж, как «зрительный контакт» или метод Локки (чаще улыбайтесь своему клиенту, показывайте лучшие ваши стороны). Грамотные B2C продажи, это как легкий флирт, влюбите в себя клиента и влюбите его в предлагаемый вами товар или услугу.

Принцип второй. Сходство, или почему Феликс, с большей вероятностью доверится Фреду, чем Метью?

Как известно, не все люди привлекательны, и не всем подвластно влияние с помощью внешности. Если внешние данные средние, но стать хорошим продавцом все же хочется, то следующий принцип гласит «Будь похож на своего клиента», и в этой до жути простой фразе вся суть продаж. Нам нравятся люди похожие на нас, похожие в привычках одеваться, сидеть, смотреть, разговаривать и даже дышать.  Многие профессионалы в продажах только увидев вас на пороге скопируют вашу походку и манеру держатся, только заговорив с вами они скопируют вашу манеру говорить и смотреть, а если продавец профи, вы почувствуете кинестетику, которая для вас будет оптимально приятной, это может быть рукопожатие, хлопок по плечу или, если клиент девушка, поцелуй руки. Для защиты от таких продавцов я советую всегда обращать на таких людей особо острое внимание.

Кстати, смело можно использовать данный принцип следующим образом- говорите клиенту, что у вас общие цели, если вы продаете, например, абонемент для ребенка, то скажите родителю, что у вас с ним общая цель, добиться успехов ребенка в спорте, например. Общие цели — это сходство, и общие цели очень хорошо работают в продажах.

Мы больше склонны приобретать товар или услугу не только у похожего на нас человека, как говорилось выше, но и у знакомого нам человека. В танцевальном бизнесе не много ситуаций, когда тренером или администратором является знакомое лицо, но этот принцип можно применить по-другому. Продавайте услугу и, несомненно, говорите о том, что друзья клиента уже такой услугой пользуются, исходя из этого старайтесь всегда выяснять о друзьях клиента, продать им услугу будет гораздо проще.

Принцип третий. Похвала, или «сладкая лесть»

Информация, что мы кому-то нравимся, может творить чудеса. Вспомните, как часто вы слышите лестные слова про себя, что вы самый красивый, сильный, умный, принимаете правильные решения и т.п. Согласитесь, все мы падки на лесть, это научно доказано. Что самое интересное, даже когда мы понимаем, что лесть наигранна, она все равно приносит нам удовлетворение.

Мы не будем подробно обсуждать данный принцип по одной простой причине, лично я не считаю, что этот принцип работает нам на пользу в долгосрочных перспективах. Люди в 2019 году уже очень хорошо научились читать друг друга, и если этот метод использовать неграмотно, то можно потерять клиента в долгосрочной перспективе. А так как наша задача работать с клиентом долго и продуктивно, я не советую использовать данный метод часто.

Принцип четвертый. Контакт и взаимодействие.

Наверно это самый сложный и тонкий принцип, который недостаточно просто прочитать, послушать и запомнить. Контакт и взаимодействие с клиентом- вот что в итоге приводит к закрытию продажи. На самом деле не столько играет роль отдельно внешность, сходство или похвалы со стороны продавца, сколько-то как все это комбинируется.

Только в процессе взаимодействия с клиентом становится понятно, какие техники применять стоит, а какие нет. На человека среднего класса может не сработать то, что сработало на человеке с низким достатком, и наоборот, на человеке с низким достатком не сработает то, что сработало на представителе среднего класса.

Взаимодействие начинается с приветствия, именно в этот момент вы, как продавец, обязаны понять, кто ваш клиент, а точнее:

  • Как много зарабатывает клиент, при чем для каждого вида бизнеса этот «потолок» разный. Для наглядности мы возьмем сферу малого бизнеса, где есть несколько категорий клиентов. Первая- до 30 000р, вторая- от 30 000 до 70 000 р, третья- от 70 000- 150 000.
  • В каком настроении находится клиент
  • Сколько времени у клиента на консультацию
  • Компетентность клиента в продаваемом товаре
  • Психологический тип клиента
  • И т.п.

И если компетентность вы узнаете не раньше, чем в процессе разговора, то все остальные перечисленные критерии вы можете понять почти что с первого взгляда.

На практике взаимодействовать с клиентом продуктивно достаточно просто, для начала, как только вы увидели клиента на что вы обращаете внимание? Правильно, на гендерную составляющую. Мужчины не отреагируют на влияние, на которое отреагировали бы женщины. От того к какому полу относится ваш клиент зависит многое и стиль разговора, и манера поведения, гендерное различие довольно резко поменяет ракурс дальнейшего разговора. От сюда следует вывод: никогда нельзя использовать одну и ту же схему продаж для мужчин и женщин, это будет огромной ошибкой. Кстати, в танцевальном бизнесе гендерная составляющая тоже играет роль, например, никогда не критикуйте физические способности ребенка при их отце, это можно делать при матери. Ведь мужчина — это отец семейства и он воспримет критику в свой адрес (в 60% случаев), когда мать воспримет критику в (90%) случаев как адекватную, если вы мужчина преподаватель. Видите, как много нюансов, а это только одна ситуация из десятка возможных, похвала ребенка при родителях тоже имеет разный оттенок. Практикуйтесь в общении и смотрите на реакцию.

Второе на что следует обратить внимание –  это психологический тип клиента. Его вы можете распознать не сразу, я помогу максимально просто определить с каким типом клиента вы общаетесь. Если клиент говорит быстро, разборчиво, ему все интересно, но он не интересуется деталями – скорее всего вы общаетесь с холериком, такого клиента нужно закрывать сразу и на месте. Если клиент говорит медленно или монотонно, обращает внимания на тонкости преподавания и интересуется всем детально- скорее всего вы общаетесь с сангвиником или флегматиком, таких клиентов сложно закрывать сразу, можно предложить им пробное занятие, предложить перенести сумму разового занятия в абонемент, если все понравится. Конечно, все это слишком приблизительно, никогда не бывает чистых холериков или сангвиников, все люди имеют процентную составляющую, и естественно не так все это работает, все это как говорится очень примитивно. Я советую в рамках эссе по коммуникации не заострять на этом внимания и просто знать, что холериков стоит «закрывать» сразу и на месте, а всех остальных следует завлекать всеми возможными способами и закрывать тоже по возможности сразу, но, если не получится, естественно вызванивать или отправлять смс рассылку, такие люди как правило очень много думают и анализируют перед выбором клуба или танцевальной студии.

Принцип пятый. Ассоциации.

Довольно сильный способ влияния, который основывается на том, что продаваемый нами товар или услуга у потенциальных потребителей ассоциируется с чем то, что им приятно, что им желаемо и т.п. Очень сильный принцип, очень. И при чем незаметно использующийся в рекламе уже очень и очень долгое время. Самый простой пример, модели и автомобили. Исследования показали, что качества одного и того же автомобиля воспринимались по-разному, в зависимости от того, рекламировала ли автомобиль симпатичная блондинка или нет. А теперь вспомните чемпионат мира по футболу, сколько рекламных роликов с футбольными звездами вы видели в то время? Не спорьте, все знают каким шампунем моется Криштиану Рональдо.

Теперь перейдем к практике, ведь бизнес у нас малый и рассчитывать на олимпийское спонсорство нам не приходится. Нам это и не потребуется, ведь простое слово «Распродажа» или «скидка» вызовет у ваших клиентов хорошие ассоциации, даже если действительной экономии не будет.

Во- вторых, используйте в вашей услуге ссылку на известную личность, если мы говорим о школе танцев, приглашайте известных танцоров на свои мастер классы, заказывайте мерчи известных брендов, это дико повысит посещаемость ваших групп и повлияет на продажи.  Так же можно говорить, что всеми любимый тренер (тренер группы) начинал танцевать именно в вашей студии, даже если вы только открылись, главное создать легенду, а дальше уже работать в этом ракурсе (Совет только для истинных лжецов, если вы не умеете врать не нужно, оставьте это дело профессионалам, работайте с правдой, тут тоже можно найти плюсы).

И последнее, я не стал выделять следующее в принцип, но сказать об этом несомненно стоит. Мы больше склонны приобретать товар или услугу не только у похожего на нас человека, как говорилось выше в принципе «Сходство», но и у знакомого нам человека. В танцевальном бизнесе не много ситуаций, когда тренером или администратором является знакомое лицо, но этот принцип можно применить по-другому. Продавайте услугу и, несомненно, говорите о том, что друзья клиента уже такой услугой пользуются.

Кобзов Максим

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *